共同抗疫 温暖备至 奥迪客户关怀中心全力做好服务保障工作

2022年3月初，一场突如其来的新冠肺炎疫情牵动着亿万人民的心，全国的目光也都聚焦在吉林。在疫情爆发严重复杂的时刻，有一处我们看不见的、背后的“战场”，一支小队正挺身而出，迎难而上，坚守着岗位，保障奥迪用户沟通渠道畅通，成为奥迪用户的“定心丸”!

奥迪客户关怀中心“4008-171-666”热线是客户、经销商、厂家协调沟通的纽带，为客户提供购车咨询、投诉处理、信息告知、满意度回访、24小时紧急救援等7*24小时全年无休式服务。但伴随疫情的加重，一系列人员流动管控措施陆续出台，中心的工作安排面临着严峻的考验。

本轮长春疫情爆发后，一汽奥迪销售有限责任公司副总经理（未来业务发展）马亮和用户体验业务部部长赵龙迅速组建由李炳会、魏克多及王和平构成的奥迪品牌呼叫中心疫情应对小组，并根据疫情发展的态势迅速制定出三个递进式预案，全力保障疫情期间奥迪服务的工作能够正常开展。

3月13日早晨，吉林省发布前日长春新增本地确诊病例数据陡增超过800例。在意识到接下来交通可能受到管制的情况下，奥迪品牌呼叫中心第一时间迅速启动疫情应急预案，快速成立应急小队，在信息发出的第一时间，员工积极响应、踊跃报名，最终选择于跃、王超重、牛占宇、李嘉旭4位同事驻扎在公司现场，继续为用户提供服务。驻守期间，四位同事24小时不停歇，在接线的同时，协调做好防疫、各部门数据信息传递等各项临时突发的紧急工作，他们面对复杂的工作局面，不畏艰辛，积极投入沉着应对。

4位先锋队员现场办公

13日晚，公司发布全员居家办公通知，疫情应对小组即刻通知全员居家办公，并在当晚录制疫情期间的400导航语音，保障服务不间断。14日一大早，组织先锋队以外的所有人员全部撤出销售公司大楼，留下4人冲锋队继续驻守现场，开展后续的工作。在此紧急的情况下，新的语音导航于14日上午上线，全力保障了投诉、道路救援线路畅通，同步将咨询话务通过IVR语言导航引至线上客服。疫情无情，人间有爱，疫情应对小组4人冲锋队克服重重困难，保证奥迪服务的400客服随时被接通，满足疫情期间奥迪用户的现实需求。

员工居家办公

坚守的过程是艰苦的。14日至15日，由于道路交通管制，给员工协调的盒饭等物资无法第一时间送达现场，先锋队员只能以简餐、泡面充饥。晚上，也只能睡硬板床、折叠床。但是他们积极乐观：我辈固非猛士，亦不是懦夫！更是立下军令状：“只要公司需要我们，我们就能继续干下去！”

先锋队员在值班床上休息

疫情应对小组在赵部长的部署下，制定两种方案为先锋队解决吃饭问题，一队由李炳会带领协调安保部申请通行证，一队由魏克多带领联系可送货超市给员工送去简餐。3月14日，一汽奥迪销售有限责任公司党委得知先锋队的情况后，第一时间开展行动，党群办公室多方协调资源，在安保部和公司工会大力支持下，于3月15日协调到食堂盒饭及经警通行证，把饭菜送到员工手中，他们才终于可以吃上热乎的饭菜。与此同时，送餐负责人购买的水果、牛奶、洗漱用品等也同步送到了员工手中，提供全方面的资源保障。

先锋队的食物保障

先锋队第一次吃上热乎的盒饭

在此期间，疫情应对小组实时监控线上客服负荷的变化，及时增加线上客服端口，保障话务接通率，12小时内在线客服培训上岗由7人扩充至最多24人。同时主动协同MS的设备、系统及软件开发工程师团队探索、攻关疫情期间客服居家办公的解决方案。经过多轮研讨，14日下午确定了ACC的远程部署+呼转模块化技术解决方案。

紧接着，MS工程师团队通宵加班，于15日凌晨实现代码调试成功。上午便紧急启动基于客服人员自有家用电脑的远程设备调试，但截至当天下午4点，由于员工自有电脑版本系统软件方面的问题，仅安装成功4例，成功上线1例，远低于业务开展需求。于是，疫情应对小组经马总、赵部长批准，迅速与MS基础设施部门提出申请，希望利用MS未启用办公电脑资源，并在工厂内部安装调试完毕后，配送至客服人员家中使用。该方案于当晚获得MS的支持后快速启动。

先锋队每日喷洒消毒

先锋队员互测体温

先锋队员填写消杀、体温测量记录

3月16日晚8点，首批30台设备的系统及软件配置完毕并测试合格，并优先交付奥迪品牌。在未来业务发展部的积极推动下，管理服务部、安保部的大力支持配合下，经过紧张的调试和故障排查，30台居家办公设备于17日中午12点全部合格上线，话务接听率迅速提升，成功远程架设居家办公系统实现了部分员工居家办公，使得在不影响业务开展的情况下先锋队员可以撤离。与此同时，未能分发到公司办公设备的员工自己筹措符合公司系统环境的笔记本电脑共10台，经过进一步调试也具备上线条件。

3月17日下午1点，驻守销售公司现场5天的4人冲锋队完成光荣使命，在专人护送下全部安全撤离大楼。离开前，队员们主动将办公室进行了清扫与卫生消毒，并对办公物资进行了整理，再次还给呼叫中心一个干净整洁的办公环境。队员们还带走了各自工作的台式电脑，归家后要第一时间再次投入工作之中。

3月17日先锋队员撤离销售公司大楼

先锋队撤离前将办公室打扫干净

在公司党委、各级领导、管理服务部、奥迪SOM、安保部等部门的大力支持下，经过一周的努力，截至3月20日奥迪客户关怀中心可上线人数由4人大幅增加至40人，接通率由3月14日的7%增加至77%，投诉、救援的接通率更是达到85%以上，实现了疫情之下防疫工作和业务有序开展齐头并进的新局面，彰显出奥迪服务团队的新担当，为公司接下来开展疫情防控工作与业务有序推进树立了新榜样！

先锋队员合影

奥迪品牌疫情应对小组及时将与MS联合开发的居家办公解决方案共享至大众、捷达及摩捷等品牌，目前各品牌的居家办公设备也正在陆续配置和上线过程中。相信有了奥迪品牌的经验以及各部门的大力配合，公司各品牌在疫情期间的客户服务相关保障将迅速配置完毕，满足用户需求。

我们坚信：在公司的坚强领导下，全体员工众志成城、携手同行，一定能打赢这场疫情防控阻击战，迎来春暖花开、万家祥和！